La automatización de procesos robóticos (RPA) y la inteligencia artificial (AI) crearán trabajadores digitales -software que automatiza las tareas que tradicionalmente realizan los seres humanos- para más del 40 por ciento de las empresas el próximo año, y una décima parte de las futuras empresas emplearán más trabajadores digitales que humanos. Además, en 2019 aproximadamente el 10 por ciento de los puestos de trabajo en Estados Unidos serán eliminados por la automatización, que también será responsable de crear el equivalente al 3 por ciento de los puestos de trabajo actuales.
Estos son tres hallazgos clave de un par de encuestas publicadas hoy por Forrester Research (“Predicciones 2019: Automatización” y “Predicciones 2019: Inteligencia Artificial”), que en conjunto examinan el impacto de gran alcance que la IA, la gestión de procesos de negocio y el RPA tendrán en las empresas en los próximos meses. La firma predice que, en general, los efectos serán en gran medida positivos, pero advierte que la marcha hacia la adopción no será sin el ocasional bache en el camino.
IA
La IA – definida aquí como aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural (PNL), y tecnologías similares – sobrecargará los puestos de RPA y Forrester. Las encuestas señalan cuatro casos de uso específicos que ya están impulsando el ahorro de costes y los ingresos:
Análisis que resuelven los problemas de la plataforma
Chatbots integrados con robots RPA
Eventos de la Internet de las cosas (IO) que desencadenan a los “trabajadores digitales”.
Análisis de textos que organizan los datos no estructurados en “archivos limpios” para el software RPA.
La competencia por el talento de la IA seguirá siendo feroz – según la investigación de Forrester, dos tercios de los ejecutivos luchan por encontrar y adquirir talento de IA. Esto concuerda con una encuesta reciente realizada por Deloitte, que encontró que el entusiasmo por la IA y la automatización, además de un fuerte deseo entre los ejecutivos de “alcanzar a sus rivales”, está contribuyendo a una tasa de crecimiento global anual de las soluciones de IA como servicio del 48,2 por ciento. Deloitte fija el mercado de las tecnologías cognitivas en 19.100 millones de dólares en todo el mundo.
Pero paradójicamente, la IA podría resultar ser la solución al problema de contratación que ha creado. La empresa de investigación pronostica que en 2019, el reclutamiento impulsado por la IA se generalizará, lo que dará lugar a tasas de éxito sin precedentes en los puestos de trabajo.
Sea como fuere, los desafíos abundarán. Una de las principales preocupaciones de las empresas que utilizan la inteligencia artificial es la calidad de los datos; otra es la explicabilidad. Forrester informa que la primera impulsará la inversión en arquitectura de la información y que la segunda -impulsada por el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) de la Unión Europea, que establece que los sujetos de la toma de decisiones automatizada tienen derecho a “obtener una explicación de la decisión alcanzada”- animará a las empresas a invertir en transparencia.
“Los cuadros pasarán de IA a IA en la mayoría de las empresas que ya se han involucrado en alguna forma de AI, ya que[las empresas] rápidamente se dan cuenta de que su exuberancia irracional para la adopción de AI debe ser igual de satisfecha con esfuerzos sólidos en un entorno de datos digno de AI”, escriben los autores de las encuestas. “Forrester ya ve señales de una creciente demanda de IA explicable, como lo demuestra la inversión de DARPA en XAI y la introducción de servicios y funciones de IA explicables de proveedores como Equifax, IBM, Pegasystems y simMachines”.
A pesar de todo el potencial de la IA, sin embargo, un 10 por ciento de las compañías “volverán a poner en la onda a la experiencia humana”, según Forrester, la consecuencia de su comprensión de las limitaciones de la IA.
“La IA de la empresa está todavía en sus etapas de formación. La IA pura aún está a 100 años de enviar a toda la humanidad a unas vacaciones permanentes”, escriben los autores. “Lo que es real, sin embargo, es la IA pragmática. Las empresas pueden utilizar, y de hecho lo hacen, la IA pragmática para aumentar la inteligencia humana, automatizar decisiones y procesos, y personalizar las experiencias de los clientes y empleados…. La fortaleza de ML son los datos. La fuerza de la ingeniería del conocimiento es la sabiduría humana. Usadas juntas, las empresas pueden acelerar dramáticamente el desarrollo de aplicaciones de IA”.
Automatización
La automatización, es decir, RPA, AI y robots físicos, desempeñará un papel transformador en la empresa, predice Forrester. Los empleos perdidos por la automatización no aumentarán la tasa de desempleo, sino que contribuirán a una “mejor experiencia de los empleados” al eliminar las “tareas rutinarias” de las matrículas de los trabajadores humanos.
Esa es una de las razones por las que la empresa proyecta que la “automatización inteligente” -una combinación de sistemas cognitivos, robots de chat y RPA- reemplazará una quinta parte de las interacciones del centro de atención al cliente y, a su vez, reducirá la fuerza de trabajo de la gestión de servicios empresariales. Las nuevas empresas seguirán su ejemplo, creando cada vez más grupos de tareas que pueden ser subcontratadas a empleados de tiempo completo, contratistas o robots.
Esas conclusiones coinciden con las de informes anteriores. El Foro Económico Mundial, PricewaterhouseCoopers y Gartner han pronosticado que AI podría despedir hasta 75 millones de puestos de trabajo para 2025.
Además, el McKinsey Global Institute pronosticó este año que la parte de los empleos que requieren “baja cualificación digital” podría caer hasta el 30 por ciento en 2030 desde el 40 por ciento actual, ya que los empleos que requieren una mayor cualificación aumentan hasta el 50 por ciento desde el 40 por ciento.
El camino hacia la automatización no será fácil, advierte Forrester. La gestión del cambio, la imprevisibilidad, el control, la auditoría, los problemas de seguridad y otros factores que complican las cosas, surgirán durante el próximo año.
Pero Forrester espera que las empresas respondan creando “centros de automatización” para evaluar las tecnologías de automatización, establecer las mejores prácticas y ayudar a impulsar la compatibilidad técnica. Y sostiene una vez más que la experiencia de los trabajadores mejorará como resultado de menos llamadas mal asignadas, un autoservicio más “fiable” y “funcional”, y resultados “más rápidos” y “mejores”.
“Las empresas más exitosas del mundo hoy en día funcionan con software y emplean menos empleados que sus predecesores”, escriben los autores. “RPA y AI jugarán un papel clave aquí, y como nativos digitales, estas startups pueden lograr una agilidad increíble sin las limitaciones de infraestructura heredadas de otras empresas”.