¿Còmo afrontan las empresas el envìo gratuito a sus clientes?

¿Existe realmente una manera de ofrecer a los clientes envío gratuito sin quebrar?

La respuesta corta es: depende. No hay un enfoque único cuando se trata de envíos gratuitos. Lo que funciona para un comerciante puede destruir completamente los márgenes de beneficio de otro, y en algunos casos, ofrecer a sus clientes el envío gratuito simplemente no es viable.

En este artículo, vamos a discutir los diferentes aspectos relacionados con los descuentos de envío, y revisar algunas de sus diferentes opciones.

¿Debería ofrecer envío gratuito?

Empecemos con una pregunta obvia: ¿Debo ofrecer envío gratis? Una pregunta que es igual de importante es: ¿Pueden ofrecer envío gratuito? Llegaremos a eso, pero asumiendo que de hecho funciona para su negocio, hablemos primero sobre si debe ofrecer o no envío gratuito.

Es difícil discutir la importancia que los descuentos de envío pueden tener en las ventas de comercio electrónico. Un estudio tras otro ha demostrado que unas tarifas de envío y manipulación más elevadas de lo esperado es una de las principales razones por las que los consumidores abandonan los carritos de la compra.

En diciembre de 2017, comScore publicó los resultados de una encuesta de vacaciones que informó que el 36% de los compradores en línea no hacen una compra en línea a menos que se ofrezca envío gratuito. Otro 42% de los compradores en línea dijeron que el envío gratuito era “algo importante”, y buscaron activamente acuerdos de envío gratuito.

Durante años, los compradores en línea han expresado su preocupación por los costes de envío, y los minoristas se han dado cuenta. Según el mismo estudio de comScore, más de la mitad de todas las transacciones de vacaciones en línea del año pasado incluyeron el envío gratuito, un aumento de aproximadamente el 10% en comparación con 2016. Pero este aumento en las transacciones de envío gratuito no sólo ocurre durante las fiestas. Los consumidores han llegado a esperar ofertas de envío durante todo el año, y los minoristas, tanto grandes como pequeños, están empezando a cumplir con esas expectativas.

Es posible que ya ofrezca envío gratuito. O puede estar debatiendo si el envío gratuito o con descuento es algo que puede permitirse el lujo de ofrecer. En pocas palabras, el envío gratuito no funciona para todas las empresas, al menos cuando se trata de envíos realmente gratuitos en general, lo que significa que los comerciantes absorben el 100% de los costos de envío y manejo para todas las compras en línea. Pero, aunque el envío gratuito con todo incluido puede no ser una opción para usted, puede haber maneras de ofrecer ofertas de envío significativas que funcionen para su negocio.

Los beneficios del envío gratuito

Si usted es un consumidor, los beneficios del envío gratuito son obvios. Pero para los comerciantes, hay un par de maneras de verlo.

Ganancias a corto plazo. Una razón común para ofrecer el envío gratuito es que impulsará inmediatamente las ventas en línea, lo que dará lugar a más pedidos y más beneficios. El envío gratuito también puede dar lugar a pedidos más grandes, especialmente cuando los minoristas establecen umbrales mínimos.

Sin embargo, el aumento de la rentabilidad no lo experimentan todos. Según la encuesta de comScore, mientras que el 46% de los vendedores en línea dicen que el envío gratuito sí aumentó las ganancias, casi un tercio dijo que no lo hizo. Con esta encuesta, sin embargo, no había ninguna indicación del período de tiempo que los encuestados tenían en cuenta al sacar sus conclusiones. Los comerciantes a menudo se ven obligados a mirar más allá del corto plazo para justificar el envío gratuito.

Ganancias a largo plazo. Una gran cantidad de compradores en línea sólo compran a comerciantes que ofrecen envío gratuito, por lo que, cuando se ofrece, los comerciantes deben esperar razonablemente adquirir nuevos clientes. Más allá de las ganancias obtenidas a corto plazo, es importante considerar las compras repetidas y el valor total de por vida de aquellos clientes que de otro modo no habría tenido si no fuera por el envío gratuito o con descuento.

Mantenerse competitivo. El envío gratuito puede ser necesario para seguir siendo competitivo en el mercado actual. Desafortunadamente para muchos vendedores en línea, los sacrificios realizados para ofrecer envío gratuito no parecen resultar en una ventaja competitiva, ni conducen a un aumento de las ventas. En este clima de negocios, el envío gratuito es simplemente un vehículo para nivelar el campo de juego y mantener los niveles de ventas existentes a raíz de una competencia más agresiva.

Los costos de envío gratis
Margen de beneficio. El mayor y más obvio costo para los comerciantes es la pérdida de margen de ganancia debido a los gastos de envío absorbidos. El costo de envío de paquetes ha aumentado significativamente en los últimos cinco años. Pero también hay más opciones que los minoristas tienen para poner los productos en manos de sus clientes, incluyendo opciones económicas de envío que pueden reducir significativamente los costos de entrega. La desventaja de muchas de estas opciones, sin embargo, es que los tiempos de entrega son más lentos y, en algunos casos, se pierde el seguimiento de los pedidos.

Programación y marketing. Otros costos relacionados con el envío gratuito incluyen los gastos de programación y marketing. Dependiendo de su oferta de envío, puede requerir una cantidad sustancial de tiempo de programación por parte de su equipo de TI para que funcione correctamente en su sitio web. Además, aunque la comercialización de su oferta de envío gratuito puede dar lugar a más ventas, se deben tener en cuenta los costes que conlleva la generación de conocimiento de su oferta, incluidos los gastos de diseño y publicidad.

Un incentivo innecesario. También puede considerar las pérdidas en los pedidos de los clientes que le habrían comprado de todos modos, incluso si no hubiera ofrecido envío gratuito. Esto puede ser difícil de medir, pero cuanto más extendida sea la oferta, más probable es que los minoristas desconten innecesariamente el envío y la manipulación en ciertos casos.

Cómo evaluar su envío
A principios de 2017, Zappos y L.L. Bean aumentaron la apuesta para los minoristas cuando comenzaron a ofrecer envío gratuito sin ataduras para todos los pedidos en línea. Este enfoque de “todo gratis, todo el tiempo” para el envío gratuito es agradable para los compradores, pero no siempre es una opción para los vendedores, especialmente los pequeños y medianos minoristas que pueden no tener el poder de negociación que las grandes tiendas de cajas tienen con los mayoristas y fabricantes, y por lo tanto tienen márgenes más reducidos en los productos que venden.

No te preocupes. No necesariamente tiene que ofrecer envío gratuito en todo para aumentar las ventas o ser más competitivo. Antes de discutir algunas opciones alternativas, he aquí algunas consideraciones importantes:

Considere sus márgenes. Sus márgenes de beneficio serán una consideración importante cuando se trate del tipo y nivel de envío con descuento que puede ofrecer a sus clientes. Es muy probable que sus márgenes varíen según el producto, lo que también puede jugar un papel importante.

Considere sus productos. Más allá del margen, considere el tamaño y el peso de sus productos. Los artículos más grandes y pesados son más caros de enviar, que es la razón por la que muchos minoristas tienen ciertas restricciones con sus ofertas de envío gratuito.

Considere sus órdenes. Un objetivo común entre los vendedores es aumentar el valor medio de los pedidos mediante la oferta de envío gratuito con ciertos umbrales. Por ejemplo, si el valor promedio de su pedido es de $50, puede decidir probar el envío gratuito en pedidos que son un poco más altos, como $60.

Considere a sus clientes. ¿Dónde se encuentran sus clientes? ¿Hacen envíos internacionales o tienen clientes en Alaska o Hawaii? Si es así, usted tendrá que absorber más costos con el envío a estos lugares, por lo que muchos minoristas excluirán todas las áreas fuera de los Estados Unidos contiguos con su envío gratuito.

10 maneras de ofrecer envío gratuito
Aquí hay 10 maneras comunes de ofrecer a sus clientes envío gratis.

Envío gratis en todo. Algunos minoristas ofrecen envío gratuito en todos los pedidos, independientemente de los artículos incluidos o del valor del pedido. Esto es generalmente más viable para los minoristas con productos más pequeños y ligeros. En este caso, sigue siendo común que los minoristas tengan estipulaciones relativas al método de entrega y al destino. Por ejemplo, podría ser necesaria la entrega por tierra, y sólo dentro de los EE.UU. contiguos.

Envío gratuito con umbrales mínimos. En comparación con el envío gratuito en todo, esta es una táctica mucho más común y realista para los minoristas. El establecimiento de umbrales mínimos de valor de los pedidos es una forma de fomentar los pedidos de mayor volumen y reducir el riesgo.

Envío gratuito en ciertos artículos. Es común que los minoristas ofrezcan envío gratuito sólo para ciertos artículos, aquellos para los cuales su margen es mayor, y que puedan absorber más fácilmente el costo de envío. En lugar de elegir sólo artículos de alto margen, que pueden incluir una gama de SKUs de una variedad de categorías de productos, es posible que desee hacer algunas excepciones para los artículos de bajo margen para que su oferta pueda ser comunicada más fácilmente a sus clientes.

Envío gratuito en ciertos momentos del año. Muchos minoristas optan por ofrecer el envío gratuito periódicamente, en lugar de todo el año, y algunos sólo lo ofrecerán durante las fiestas, cuando su competencia es más agresiva y cuando las expectativas de los consumidores para el envío gratuito están en su punto máximo. Dependiendo de sus productos, también es una buena idea probar las ofertas de envío gratuito en otras épocas del año, como el Día de San Valentín y el Día de la Madre.

Envío gratuito a ciertas localidades. Como ya se ha mencionado, muchos vendedores ofrecen el envío gratuito sólo a los compradores de la zona contigua de EE.UU. Llevándolo un paso más allá, muchos de los grandes minoristas están ofreciendo ahora “free ship to store”, donde los consumidores pueden recoger la mercancía en su tienda local de ladrillos y mortero, una táctica que también puede dar lugar a compras en las tiendas.

Programas de Miembros. Un método cada vez más popular entre los minoristas es ofrecer un programa de miembros basado en tarifas, en el que los comerciantes cobran a los clientes una tarifa anual a cambio de envío gratuito de algunos o todos los artículos.